Hoe zorg ik ervoor dat nabestaanden aan ons denken op het moment dat zij de uitvaart moeten regelen van hun overleden geliefde?

Voor een begrafenis- of uitvaartonderneming is de uitdaging, ‘hoe zorg ik ervoor dat nabestaanden aan ons denken op het moment dat zij de uitvaart moeten regelen van hun overleden geliefde?’ Hmmm, dat is inderdaad wel een pittige uitdaging. Je kan niet even ‘plat’ gaan adverteren met een of andere kortingsactie, zoals ‘twee halen, één betalen’. Adverteren is sowieso niet echt effectief. Want niemand denkt aan een ‘leuke’ of ‘gezellige’ uitvaart. Je denkt pas aan het regelen van een uitvaart op het moment van overlijden.  Dus de vraag is, ‘hoe kunnen we de naamsbekendheid binnen onze regio vergroten?’ Een uitvaart is een complex en strak geregisseerd event. Een uitvaartonderneming is goed in het organiseren van events. Dus we gaan in onze regio culturele events organiseren en aanbieden aan onze potentiële doelgroep. Ja, je leest het goed: potentieel. Je bent natuurlijk pas echt klant bij een uitvaartonderneming als je bent overleden. De aangeboden events zijn het vehikel om potentiële klanten te ontmoeten, aan de doelgroep goed te laten zien wie we zijn en waar we goed in zijn. 

Klantprofiel, CRM systeem en direct mail campagne

De onderneming is zeer regionaal gericht. De klanten zitten in een redelijk afgebakende regio. En ze ontmoeten natuurlijk dagelijks hun klanten. Het klantprofiel was al redelijk bekend: hoge welstandsklasse, hoog opgeleid, huizenbezitter en op leeftijd. Aan de hand van dit klantprofiel zijn er verschillende culturele thema’s bedacht die aansluiten op het interessegebied van de doelgroep. Vervolgens zijn er diverse leuke en interessante events ontwikkeld. En dan moet je nog gaan communiceren. Mensen gaan natuurlijk reageren, hebben interesse in deze events en gaan zich inschrijven. Dus we gaan eerst een eenvoudig CRM-systeem inrichten. In dit systeem gaan we het beheer doen van onze klantgegevens, inschrijvingen voor events en onze mailingacties. We gaan het technisch beheer vooral niet zelf doen. Gewoon outsourcen. Want onze ICT-kennis is beperkt en dat willen we zo houden. Het is natuurlijk niet echt chique om het bestaande klantenbestand met  de nabestaanden en familieleden van overledenen vrolijk te gaan mailen en uit te nodigen voor een leuk en gezellig cultureel event. Maar we kunnen natuurlijk wel potentiële klanten uitnodigen. We kennen tenslotte onze klanten. Aan de hand van het klantprofiel hebben we adressen ingekocht en zijn deze gaan mailen met een stapsgewijze direct mail campagne. Ja, gewoon ‘ouderwetse’ uitnodigingsbrieven. Het moet gezegd worden, er is ook veel aandacht besteedt aan de juiste tone-of-voice en uitstraling van de mailbrieven. De respons was zeer positief. Er waren natuurlijk ook negatieve reacties, zoals ‘hoe komen jullie aan mijn adres’of ‘hier ben ik niet van gediend.’ Maar de inschrijvingen voor de verschillende events kwamen binnen.   De belangstelling was super. De meeste events zijn dan ook gewoon door gegaan.

Website

Vooraf de events en de direct mail campagnes hebben we natuurlijk een website opgetuigd. Ten behoeve van het communiceren van de events, de agenda en voor faciliteren van de reserveringen en inschrijvingen. Goede content over de events en heel veel beleving waren key. Kortom, een mooie sfeervolle en chique website. Een website die past bij de doelgroep. De inschrijvingen via de website (of e-mail en telefoon) werden natuurlijk verwerkt in het CRM-systeem.

Deelnemers event vs overledenen en nabestaanden

Een complex detail is dat de nieuw ingekochte adressen wel eerst werden ontdubbeld met de adressen van overleden personen en nabestaanden. Ook vooraf een nieuwe uitnodigingsmailing moeten de mailadressen worden ontdubbeld.  Tenslotte, hebben we een proces ingericht waarbij wekelijks de adressen in het CRM-systeem worden ontdubbeld met de adressen van overleden personen en nabestaanden.