Zorg ervoor dat de medewerkers van hun CRM-systeem gaan houden
Zoals jullie weten heb je niets aan een fantastisch super CRM-systeem als medewerkers niet consequent de juiste klantgegevens erin stoppen. Garbage in, garbage out. Om eerlijk te zijn. Eigenlijk hebben allemaal wel een haat/liefde-relatie met ons systeem. Meestal is het een haatrelatie.
Ik sprak toen de directeur van een grote overheidsinstelling met diverse lokaties in het land, hij vroeg aan mij: ‘Juan, zorg dat de medewerkers van hun CRM-systeem gaan houden’. Eerst ga je met ICT praten. ICT zegt, ‘Jôh, die gebruikers willen altijd zoveel. En het is nooit genoeg. Dan willen ze zo, dan willen ze weer zus’. Maar ook ICT-beheer zag wel het probleem in van de onwillige gebruiker en de vervuilde klantdata. De gebruikers zeiden op hun beurt, ‘Het is een rotsysteem!’ ‘Waarom’, vroeg ik. ‘Gebruiksonvriendelijk. Er is geen handleiding. En waar moeten we terecht als er problemen zijn?’ Zomaar even enkele uitlatingen van enkele medewerkers. ‘Maar goed het is wel het systeem waar je het mee moet doen, toch?’ ‘Tsja, daar heb je dan wel weer helaas gelijk in’, zei men. ‘Gôh, je bent de eerste die aan ons vraagt waarom wij het een vervelend CRM-systeem vinden’.
Afdelingen praten onvoldoende met elkaar. Gebruikersproblemen worden niet gehoord of herkend. Er ontstaat wrevel. Wij tegen zij. En voilá, je hebt een probleem. Kijk, en hier hebben we de clou van het probleem én meteen de oplossing.
Eerst ga je met de gebruikers praten en de verschillende problemen noteren. ICT wordt er vanaf het begin bij betrokken. ICT heeft nu een handig en mooi overzicht van alles. ICT kan per probleem of issue aangeven hoe snel het kan worden opgelost of ingericht. Één van de problemen was waar kunnen gebruikers terecht als er problemen zijn. ICT heeft nu eindelijk een ‘gezicht’ bij de gebruikers. ICT kan natuurlijk niet alle inhoudelijke systeemvragen beantwoorden. Mooi, dan gaan we bij de diverse afdelingen enkele Superusers aanwijzen. Deze Superusers zaten natuurlijk ook meteen in het projectteam. Hierdoor krijg je vanaf het beginuur betrokken medewerkers. Deze krijgen een training van ICT. Een ander probleem was het ontbreken van een handleiding? Samen met de Superusers hebben we een handleiding samengesteld. Superusers konden deze handleiding binnen hun afdeling gebruiken en andere medewerkers trainen. Omdat deze Superusers min of meer eigenaar worden van de handleiding gaan zij ook meer op toezien dat collega’s het CRM-systeem beter gaan gebruiken. Superusers en ICT gaan vervolgens stap voor stap nu ook de hiaten in het systeem aanpakken en oplossen. Hiermee is een goede basis gelegd voor verdere samenwerking. Door het beter verwerken van klantdata is nu ook de bron van de vervuiling in het systeem getackeld. Vervolgens kan men de klantdata verder gaan opschonen. Mijn rol als Projectleider was overbodig geworden.
