Your next step is smarter marketing

Marketing is mooi. Klanten vinden en binden is verdraaid lastig. Blije en loyale klanten realiseren en tegelijkertijd een toekomstbestendige organisatie. Ik help je daarbij.

Wat is marketing toch een mooi vak. Maar ook verdraaid lastig.

Die klant zit via uiteenlopende kanalen jouw producten te bekijken én te kopen. Hij/zij mailt, chat en belt met jouw organisatie. Hoe hou je hem/haar te vriend? Als marketeer heb je te maken met klantdata, customer journey processen, e-commerce en ICT. Best wel pittige issues. Hoe zorg je voor een klantbestendige organisatie? Je weet dat het draait om klantinzicht. Je weet ook dat marketingbeleid begint en eindigt met het meten van je marketinginspanningen. Of dat e-commerce en CRM meer is dan alleen een ICT-systeem of een website. En je weet ook dat alleen enthousiaste medewerkers voor enthousiaste klanten kunnen zorgen. Kortom, je bent marketeer én je hebt visie. Hoe zorg je voor een toekomstbestendige organisatie?

Klantkennis en klantbeeld

Iedereen heeft het over Big Data. Data zit overal en versnipperd. Maar aan data heb je niet zoveel aan. Datalijsten moeten rapportages worden. Rapportage moet informatie worden. Jij bent op zoek naar een zo volledig, juist en actueel klantbeeld. Je wilt klantkennis ontwikkelen, deze kunnen toepassen en vertalen naar concreet marketingbeleid.

CRM

De customer journey is een ‘hobbelig’ en ‘bochtig’ klantpad. Uiteenlopende touch points. Van oriëntatie , bezoeker tot en met sales en loyale klant. En dan ook nog omnichannel. Uiteindelijk draait het om inzicht, enthousiaste medewerkers en ‘hoe krijg ik alle neuzen in dezelfde klantrichting’? Het CRM-systeem en juiste klantinformatie moeten dit ondersteunen en faciliteren.

E-commerce

Jouw klant belt, mailt, chat en koopt. Het complete online sales en marketing landschap is een veelzijdige Gordiaanse knoop: SEA, SEO, affiliate marketing, social media, etc.. Marketing is digital. Maar sales en marketing zijn leading en ICT ondersteunt. Uiteindelijk gaat het om klanten bereiken, overtuigen en bedienen om een duurzame en rendabele relatie te ontwikkelen.

En hoe kan ik je helpen?

Wat zeggen ze over Juan

Juan heeft binnen korte tijd de gehele organisatie bewust gemaakt van CRM en database marketing. Hij heeft bij de KvK de basis gelegd voor een goede CRM- en klantcontactstrategie. Hij weet draagvlak te creeren en richt processen gedegen in.

Simone Veldt, KvK Gooi- en Eemnland

CRM Marketing Stories

Leuke of interessante CRM Marketing ditjes en datjes en andere marketing wetenswaardigheden en verhalen.

Graven en spitten naar klantdata en aan elkaar knopen

De juiste locatie bepalen voor het telecomnetwerk

Hoe bepaal je de juiste locaties voor het uitrollen van je nieuwe telecomnetwerk? Een middelgrote zakelijke breedbanddienstverlener moet keuzes maken: welke wijkcentrales moeten geschikt worden gemaakt voor onze nieuwe generatie telecomnetwerk.

Dit kost geld en de budgetten zijn zoals altijd beperkt. Elke wijkcentrale bedient een postcodegebied. Het vertrekpunt is waar (locatie) zitten onze zakelijke klanten, hoe zien ze eruit (profiel) en welke zijn voor ons interessant (omzet)? Een wijkcentrale in een gebied met veel potentiële zakelijke klanten is natuurlijk interessanter dan één in een weide vol met koeien.

Diegene die gaat over de wijkcentrales en de sales- en accountmanagement afdeling zijn natuurlijk compleet verschillende afdelingen. Oh ja, daar komt nog bij dat het beheer van alle klantdata ligt bij een ICT-afdeling. Dus waar halen we onze klantdata vandaan?

Klantdata ligt helaas niet keurig op één plekje

Dit probleem is natuurlijk niet uniek. Klantdata ligt helaas niet keurig op één plekje. Meestal is het versnipperd. En kan je er ook niet zomaar bij. Het ontsluiten van klantdata ligt vaak bij ICT of Databeheer. Sales of Marketing mopperen ook vaak dat zij altijd eerst Databeheer ‘lief’ moeten aankijken voor een specifieke selectie van klantgegevens. ‘Altijd moet je lang wachten en meestal krijg je iets waar je weer niets mee kan’, was een opmerking binnen Sales & Marketing. Ik ga wel praten met Databeheer. Het blijken gewoon hartstikke leuke aardige en meewerkende types te zijn. Eindelijk spraken ze iemand van Sales & Marketing die een beetje geduld had en hun ‘taal’ sprak. Tsja, dat hoor je wel vaker van ICT, ‘die ‘snelle’ marketingjongens gooien iets over de schutting en denken dan dat het wel goed komt.’

Van klantdata naar klantinformatie

Eerst bepalen welke data hebben we nodig voor het bepalen van het postcodegebied voor de wijkcentrale. Vervolgens welke klantgegevens hebben we nodig? Tsja, en dan wordt het ‘graven’ en ‘spitten’ in de databases naar deze klantdata. Dat was best nog wel lastig. Verschillende data in verschillende systemen. Data ontsluiten en aan elkaar ‘knopen’. Hmmm, nu hebben we ons klantbestand maar er ontbreken nog klantprofielen, zoals branche en aantal medewerkers. We hebben interne klantdata gekoppeld aan externe zakelijke bedrijfsdata. Deze externe data hebben we natuurlijk ingekocht bij een leverancier van bedrijfsdata.

Tenslotte, hebben we het gehele klantenbestand met de extra gegevens en de postcodegebieden van de wijkcentrales vastgelegd in een Excelbestand. Sales&Marketing hebben nu een compleet klantbestand inclusief wijkcentrale informatie. Men kan zelf bepalen welke klanten interessant zijn en waar deze klanten zitten. En hoeveel potentiële klanten er zijn binnen een postcodegebied en welke wijkcentrale dit gebied bestrijkt. Het kiezen en technisch inrichten van de wijkcentrales kan beginnen.

Zorg ervoor dat de medewerkers van hun CRM-systeem gaan houden

Zoals jullie weten heb je niets aan een fantastisch super CRM-systeem als medewerkers niet consequent de juiste klantgegevens erin stoppen. Garbage in, garbage out. Om eerlijk te zijn. Eigenlijk hebben allemaal wel een haat/liefde-relatie met ons systeem. Meestal is het een haatrelatie.

Ik sprak toen de directeur van een grote overheidsinstelling met diverse lokaties in het land, hij vroeg aan mij: ‘Juan, zorg dat de medewerkers van hun CRM-systeem gaan houden’. Eerst ga je met ICT praten. ICT zegt, ‘Jôh, die gebruikers willen altijd zoveel. En het is nooit genoeg. Dan willen ze zo, dan willen ze weer zus’. Maar ook ICT-beheer zag wel het probleem in van de onwillige gebruiker en de vervuilde klantdata. De gebruikers zeiden op hun beurt, ‘Het is een rotsysteem!’ ‘Waarom’, vroeg ik. ‘Gebruiksonvriendelijk. Er is geen handleiding. En waar moeten we terecht als er problemen zijn?’ Zomaar even enkele uitlatingen van enkele medewerkers. ‘Maar goed het is wel het systeem waar je het mee moet doen, toch?’ ‘Tsja, daar heb je dan wel weer helaas gelijk in’, zei men. ‘Gôh, je bent de eerste die aan ons vraagt waarom wij het een vervelend CRM-systeem vinden’. 

Afdelingen praten onvoldoende met elkaar. Gebruikersproblemen worden niet gehoord of herkend. Er ontstaat wrevel. Wij tegen zij. En voilá, je hebt een probleem. Kijk, en hier hebben we de clou van het probleem én meteen de oplossing.

Eerst ga je met de gebruikers praten en de verschillende problemen noteren. ICT wordt er vanaf het begin bij betrokken. ICT heeft nu een handig en mooi overzicht van alles. ICT kan per probleem of issue aangeven hoe snel het kan worden opgelost of ingericht. Één van de problemen was waar kunnen gebruikers terecht als er problemen zijn. ICT heeft nu eindelijk een ‘gezicht’ bij de gebruikers. ICT kan natuurlijk niet alle inhoudelijke systeemvragen beantwoorden. Mooi, dan gaan we bij de diverse afdelingen enkele Superusers aanwijzen. Deze Superusers zaten natuurlijk ook meteen in het projectteam. Hierdoor krijg je vanaf het beginuur betrokken medewerkers. Deze krijgen een training van ICT. Een ander probleem was het ontbreken van een handleiding? Samen met de Superusers hebben we een handleiding samengesteld. Superusers konden deze handleiding binnen hun afdeling gebruiken en andere medewerkers trainen. Omdat deze Superusers min of meer eigenaar worden van de handleiding gaan zij ook meer op toezien dat collega’s het CRM-systeem beter gaan gebruiken. Superusers en ICT gaan vervolgens stap voor stap nu ook de hiaten in het systeem aanpakken en oplossen. Hiermee is een goede basis gelegd voor verdere samenwerking. Door het beter verwerken van klantdata is nu ook de bron van de vervuiling in het systeem getackeld. Vervolgens kan men de klantdata verder gaan opschonen. Mijn rol als Projectleider was overbodig geworden.