Hoe zorg je ervoor dat je klanten blijven terug komen en regelmatig bij je bestellen?

Kortingen, aanbiedingen en acties zijn eigenlijk alleen maar aantrekkelijk voor je klanten. Maar niet voor je eigen bedrijfsresultaat. Als adverteerder loop je het risico dat alleen ‘ééndagsvliegen’ reageren en bestellen of men besteld alleen maar dat ene artikel. In geval van verbruiksartikelen is het interessant om een langdurige relatie te ontwikkelen met je klanten. Een spaarprogramma kan een aantrekkelijke marketingtool zijn om klanten te laten terug keren.

De tijd van zegeltjes verzamelen en met je tong vastplakken op een velletje is verleden tijd. Als online shop kan je juist nu je onderscheiden door je klanten een spaarprogramma aan te bieden.

Helaas zie je te vaak dat webshops te weinig doen met een spaarprogramma en het niet leuk of aantrekkelijk maken voor hun klanten. Het programma wordt te weinig gecommuniceerd of het sparen wordt te weinig gestimuleerd.

Tips voor een aantrekkelijk spaarprogramma

Maak een keuze waar je klanten voor kunnen gaan sparen. Kan men gaan sparen voor korting of producten? Iedereen houdt van korting en hiermee maak je het aantrekkelijk voor een breed publiek. Of bied je een uniek en gelimiteerd artikel aan waarvoor men kan sparen? Hoe aantrekkelijk het product ook is, niet iedereen vindt het interessant om hiervoor te sparen.

Communiceer prominent op de webshop over het spaarprogramma. Geef het spaarprogramma een unieke onderscheidende titel, bijvoorbeeld: PingPing Spaarprogramma, Kassakorting of Sparen&Cashen. Creëer een aparte spaarpagina op de website en in het klantaccount. Maak het aantrekkelijk en maak er een ‘feestje’ van voor de klant.

Vermeld duidelijk per product of op de productpagina hoeveel punten het artikel waard is. Zorg ervoor dat bezoekers worden getriggerd: Bestel nu, spaar nu en verdien x-aantal korting.

Creëer een aparte spaarpagina voor de klant zodat hij of zij een mooi overzicht heeft van het verloop van het spaarprogramma.

Zorg ervoor dat klanten vlot en eenvoudig in het winkelmandje de spaarpunten kunnen gaan verzilveren.

Gebruik aantrekkelijke visuele elementen: Het visuele aspect van een online spaarprogramma is van groot belang omdat dit de eerste indruk van jouw programma zal zijn. Gebruik daarom aansprekende afbeeldingen, kleuren en een duidelijke navigatie.

Maak het sparen en het verzilveren van de spaarpunten of de opgebouwde korting eenvoudig. Zorg ervoor dat het aantal stappen dat klanten moeten doorlopen zo minimaal mogelijk zijn. Een duidelijk en overzichtelijk programma zorgt voor een betere user experience.

Promoot het spaarprogramma op verschillende kanalen: Promoot je online spaarprogramma via sociale media, nieuwsbrieven of eigen kanalen die je al hebt. Zo trek je de aandacht van je klanten en potentiële klanten.

Houd klanten geïnformeerd, zorg ervoor dat deelnemers van het spaarprogramma continu op de hoogte blijven van hun spaarsaldo, updates over aanbiedingen of nieuwe beloningen en eventuele veranderingen in het programma.

Beloon loyaliteit door deelnemers die regelmatig en langdurig deelnemen aan het spaarprogramma te verrassen en belonen met bijvoorbeeld extra spaarpunten. Hiermee bouw je aan een loyale klantenkring en creëer je meer terugkerende klanten. Stimuleer loyaliteit door de opbouw of ontwikkeling van het aantal spaarpunten te classificeren. Deze classificatie moet helder zijn en aansluiten op bijvoorbeeld het type product of de beleving van je klanten. Een veel gebruikte classificatie is bijvoorbeeld Hout/Brons/Zilver/Goud. Of communiceer verschillende diersoorten als je een online dierenwinkel bent, zoals Muis/Wolf/Leeuw.

Stimuleer herhalingsaankopen door een limit of een beperkte geldigheidsduur in te bouwen.

Bied verschillende spaarmogelijkheden aan. Klanten krijgen ook spaarpunten voor het aanmaken van een account, inschrijving voor de nieuwsbrief of als men een product beoordeeld.

Analyseer data: Maak gebruik van de data dat wordt verzameld via het spaarprogramma en analyseer deze om inzicht te krijgen in het gedrag en de behoeften van je klanten.

De grote kwelgeest van veel webshops zijn de grote aantallen retouren. Vooral de bekende online aanbieders worden dagelijks geconfronteerd met retourpercentages tot circa 30%.

Volgens enkele onderzoeken zijn retouren geen bedreiging maar een kans. Het is natuurlijk super klantvriendelijk. Maar uiteindelijk moet onder aan de streep voldoende geld worden verdiend. Niet voor niets zie je dat sinds enige tijd diverse webshops kosten in rekening brengen voor het retourneren van bestellingen. Het einde van gratis terug sturen is een feit.

Retouren verminderen? Maak het niet te makkelijk!

Hoe kan het zo gebeuren dat grote webshops te maken hebben met veel retouren? De oorzaak ligt in de meeste gevallen bij de aanbieder zelf. Het is verbazingwekkend hoe makkelijk het wordt gemaakt voor de koper. In veel gevallen wordt in de verzenddoos al een retouretiket bijgesloten: bestellen, ontvangen, openen, kijken en retourneren in één moeite door. Bij enkele webwinkels wordt zelfs aangeboden om het eventueel op te laten halen. Net als in het gewone leven is dat als je iemand een vinger geeft hij of zij wellicht je hele hand neemt. Daar komt bij dat op een gegeven ogenblik er gewenning optreedt bij de consument of je klant. Een bepaalde service is in het begin onderscheidend en fantastisch. Maar uiteindelijk wordt het als een ‘normaal’ gepercipieerd en niet meer als een mooie unieke service.

Retouren verminderen? Ga een persoonlijke relatie aan!

Hoe beter en persoonlijker de relatie tussen onderneming en klant, hoe minder men geneigd is om orders terug te sturen. Communiceer als persoon, of als ondernemer of als medewerker klantenservice op de betreffende klantenservice- of retourservicepagina en zet een foto van de medewerker op deze pagina.

De ervaring is dat het retourpercentage op marktplaatsen veel hoger is dan op de webshop. De afstand tussen leverancier en afnemer is veel groter op grote anonieme marktplaatsen.

Tips om retouren te voorkomen of verminderen

Het retourpercentage is natuurlijk afhankelijk van type product of doelgroep. Maar als webwinkel heb je zelf veel in de hand. Onderstaand enkele tips om het aantal retouren te verminderen:

• Allereerst begint het natuurlijk met goede, actuele en volledige productcontent, zoals productspecificaties, voldoende foto’s en productvideo’s.
• Verzamel actief voldoende productreviews.
• Kosten voor het retourneren in rekening brengen.
• Communiceer dat klanten een bestelling (gratis) kunnen retourneren maar maak het niet te makkelijk.
• Bied geen retouretiket of retourophaalservice aan.
• Zorg ervoor dat klanten contact moeten opnemen met de verkoper en informatie moeten aanvragen voor het terug sturen van het artikel of bestelling.
• Stuur een e-mail met duidelijke en strikte uitleg over de voorwaarden en de mogelijkheden van het retourneren.
• Volgens diverse onderzoeken zal het verlengen van de retourtermijn, van bijvoorbeeld 14 dagen zichttermijn naar 30 dagen, het aantal retouren verminderen. Experimenteer met de lengte van de retourtermijn en analyseer of dat effect heeft op het retourpercentage.

Klanten oriënteren op je webshop en komen langs in de stenen winkel voor eventueel extra advies en om natuurlijk te shoppen. De cirkel is pas rond als zij de volgende keer terug komen in je webshop. Op de webshop promoot je de aanwezigheid en de voordelen van de stenen winkel. Andersom moet je in de winkel laten zien hoe fantastisch en handig de webshop is. De webshop draait op een e-commerce platform, zoals Magento en in de winkel worden bestellingen in het kassaregistratiesysteem verwerkt. Klantdata, online orders, productdata en voorraden staan in de webshop. Winkelbestellingen worden meestal anoniem vast gelegd in de winkelkassa. In de praktijk hebben we als marketeers nog veel te maken met gescheiden werelden; meestal zijn beide systemen niet aan elkaar gekoppeld. Als ondernemer laat je dus kansen onbenut.

Hoe zorg je ervoor dat de voordelen van de webshop en de fysieke shop elkaar gaan versterken? Hoe haal je het maximale uit je multi-channel?

Onderstaand enkele tips voor optimale integratie tussen de online en fysieke wereld.

• Prominent de fysieke winkel promoten op de webshop.
• Ontwikkel online promo acties voor de winkel.
• Organiseer events in de winkel.
• Ontwikkel (product)videocontent met de winkel als decor.
• Prominent de online shop promoten in de winkel.
• Zorg voor herkenbaarheid. Laat de huisstijl en kleuren van de webshop terug komen in de stenen winkel.
• Label de producten in de winkel zoals ze ook worden benoemd in de webshop.
• Ontwikkel winkel promo acties voor de online shop
• Verwerk de winkelbestelling niet in het kassaregistratiesysteem maar op de webshop
• Verwerk de winkelbestelling samen met de klant op de webshop. Hiermee raakt de winkelklant vertrouwd met de webshop.
• Indien gewenst maak een klantaccount aan op de webshop en verwerk de winkelbestelling. Leg de voordelen van een klantaccount uit aan je winkelklant. Het moet geen verplichting worden. Uiteraard kan de klant ook gewoon anoniem zijn aankoop in de winkel doen.
• Bied en communiceer ‘gratis afhalen in de winkel’ in het winkelmandje.

Het verwerken en invoeren van de winkelbestelling op de webshop heeft grote praktische voordelen:

• de winkelklant ziet direct dat de winkel ook online aanwezig is;
• de winkelverkoper kan handig gebruik maken van de productinformatie en de zoek- en selectiefilters op de webshop en vlot en eenvoudig de winkelklant bedienen tijdens het zoek- en keuzeproces in de winkel;
• de winkelverkoper kan met behulp van de online productinformatie veel beter zijn klanten in de winkel adviseren; in plaats van een ordinaire verkoper wordt hij/zij een adviseur;
• In het webshopwinkelmandje heb je direct overzicht van de winkelbestelling, het orderbedrag en de prijzen/tarieven;
• in plaats van een afstandelijke kassaregistratie en afrekening kan de verkoper samen met de klant de bestelling verwerken en afrekenen op de webshop;
• een anonieme winkelbestelling wordt nu een niet-anonieme bestelling met klant- en orderdata;
• uiteraard moet je ook een anoniem winkelaccount hebben voor diegene die gewoon anoniem in de winkel zijn bestelling wilt doen;
• op de webshop heb je direct inzicht wat de voorraadstatus is van de bestelde producten;
• op de webshop de winkelbestelling verwerken betekent ook centraal voorraadbeheer. De voorraad wordt direct geactualiseerd. Als ondernemer is het niet meer nodig om het kassaregistratiesysteem of je winkelvoorraadbeheer te koppelen met de voorraad van de webshop.