De grote kwelgeest van veel webshops zijn de grote aantallen retouren. Vooral de bekende online aanbieders worden dagelijks geconfronteerd met retourpercentages tot circa 30%.

Volgens enkele onderzoeken zijn retouren geen bedreiging maar een kans. Het is natuurlijk super klantvriendelijk. Maar uiteindelijk moet onder aan de streep voldoende geld worden verdiend. Niet voor niets zie je dat sinds enige tijd diverse webshops kosten in rekening brengen voor het retourneren van bestellingen. Het einde van gratis terug sturen is een feit.

Retouren verminderen? Maak het niet te makkelijk!

Hoe kan het zo gebeuren dat grote webshops te maken hebben met veel retouren? De oorzaak ligt in de meeste gevallen bij de aanbieder zelf. Het is verbazingwekkend hoe makkelijk het wordt gemaakt voor de koper. In veel gevallen wordt in de verzenddoos al een retouretiket bijgesloten: bestellen, ontvangen, openen, kijken en retourneren in één moeite door. Bij enkele webwinkels wordt zelfs aangeboden om het eventueel op te laten halen. Net als in het gewone leven is dat als je iemand een vinger geeft hij of zij wellicht je hele hand neemt. Daar komt bij dat op een gegeven ogenblik er gewenning optreedt bij de consument of je klant. Een bepaalde service is in het begin onderscheidend en fantastisch. Maar uiteindelijk wordt het als een ‘normaal’ gepercipieerd en niet meer als een mooie unieke service.

Retouren verminderen? Ga een persoonlijke relatie aan!

Hoe beter en persoonlijker de relatie tussen onderneming en klant, hoe minder men geneigd is om orders terug te sturen. Communiceer als persoon, of als ondernemer of als medewerker klantenservice op de betreffende klantenservice- of retourservicepagina en zet een foto van de medewerker op deze pagina.

De ervaring is dat het retourpercentage op marktplaatsen veel hoger is dan op de webshop. De afstand tussen leverancier en afnemer is veel groter op grote anonieme marktplaatsen.

Tips om retouren te voorkomen of verminderen

Het retourpercentage is natuurlijk afhankelijk van type product of doelgroep. Maar als webwinkel heb je zelf veel in de hand. Onderstaand enkele tips om het aantal retouren te verminderen:

• Allereerst begint het natuurlijk met goede, actuele en volledige productcontent, zoals productspecificaties, voldoende foto’s en productvideo’s.
• Verzamel actief voldoende productreviews.
• Kosten voor het retourneren in rekening brengen.
• Communiceer dat klanten een bestelling (gratis) kunnen retourneren maar maak het niet te makkelijk.
• Bied geen retouretiket of retourophaalservice aan.
• Zorg ervoor dat klanten contact moeten opnemen met de verkoper en informatie moeten aanvragen voor het terug sturen van het artikel of bestelling.
• Stuur een e-mail met duidelijke en strikte uitleg over de voorwaarden en de mogelijkheden van het retourneren.
• Volgens diverse onderzoeken zal het verlengen van de retourtermijn, van bijvoorbeeld 14 dagen zichttermijn naar 30 dagen, het aantal retouren verminderen. Experimenteer met de lengte van de retourtermijn en analyseer of dat effect heeft op het retourpercentage.